一、现场应急处理流程
当系统发生故障时，工作人员应立即启动三级响应机制：首先通过广播告知故障情况，安排专人引导群众至休息区并提供纸质材料预审服务。对于老年群体，应安排专人协助完成业务需求登记，承诺系统恢复后优先办理。
- 技术团队15分钟内到达现场排查
- 启动备用设备维持基础业务办理
- 建立应急服务登记台账
二、线上替代服务渠道
皖事通APP已建立完整应急服务体系，用户可通过以下渠道办理业务：
- 智能客服系统实时解答常见问题
- 电子材料预审功能支持非现金业务
- 政务服务网PC端同步开通紧急通道
对于需现场办理事项，系统恢复后将通过短信通知办理进度，并提供预约时段优先服务。
三、材料预审机制保障
建立双轨制材料核验系统，通过：
- 纸质材料预审登记表存档
- 高拍仪实时扫描电子化存储
- 区块链存证技术确保数据安全
工作人员需在故障期间完整记录业务需求，系统恢复后2小时内完成数据同步，并通过电话回访确认办理结果。
通过构建”现场应急+线上分流+材料预审”的三维处置体系，政务服务机构可有效应对系统突发故障。建议定期开展压力测试和应急演练，完善设备双备份机制，持续优化老年人专项服务流程，确保政务服务不间断。
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