事件背景与消费者投诉
2025年2月以来，多名消费者反映益西营业厅在办理通信套餐时存在虚假宣传行为。据投诉者称，工作人员承诺「免费升级套餐」「不改变原资费」，但实际扣费金额远超宣传内容，且申请退款时遭遇拖延推诿。
典型案例显示，有用户被诱导开通「隐形增值服务」，在要求取消服务后仍被扣除高额费用。部分消费者通过10086热线投诉超5次，仍未获得实质性解决方案。
虚假宣传行为的主要证据
- 口头承诺与实际服务不符，涉嫌违反《反不正当竞争法》第八条关于禁止虚假宣传的规定
- 宣传物料使用「永久免费」「零风险」等绝对化用语，但合同条款存在附加收费项目
- 服务取消后仍持续扣费，涉嫌构成《消费者权益保护法》第五十五条界定的欺诈行为
退款纠纷的法律责任分析
根据现行法规，经营者虚假宣传导致消费者损失的，应承担「退一赔三」民事责任，最低赔偿金额为500元。通信服务类纠纷中，消费者可要求退还全部不合理扣费，并主张赔偿因维权产生的直接损失。
| 途径 | 时效 | 法律依据 |
|---|---|---|
| 协商调解 | 7-15日 | 《消费者权益保护法》第三十九条 |
| 行政投诉 | 30日内 | 《反不正当竞争法》第二十条 |
| 司法诉讼 | 3-6个月 | 《民事诉讼法》第一百四十九条 |
消费者维权建议
- 完整保存宣传资料、通话录音、扣费记录等证据链
- 通过12315平台提交书面投诉，明确要求退款及法定赔偿
- 对拖延处理的企业，可向通信管理局申请行政调解
现有证据表明益西营业厅存在涉嫌违反《广告法》《消费者权益保护法》的营销行为。建议受影响消费者在30日内通过多渠道维权，同时呼吁监管部门加强通信行业营销话术规范。
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