岗位职责明细
盖州电信营业厅人员需履行以下核心职责：
- 受理电信业务办理，包括套餐变更、宽带安装、终端销售等基础服务
- 解答客户咨询，处理权限范围内的投诉建议，日均接待量不低于30人次
- 完成月度销售任务指标，推广5G套餐、智能家居等新型业务产品
- 维护营业环境整洁，执行设备巡检和物料补充工作
考核标准体系
| 考核项 | 标准值 | 权重 |
|---|---|---|
| 业务办理准确率 | ≥98% | 30% |
| 客户满意度评分 | ≥4.5分 | 25% |
| 新业务推广量 | 月均20单 | 25% |
| 服务规范达标率 | 100% | 20% |
考核周期实行月度评估与季度综合评定相结合的方式，连续三个月未达标者需参加专项培训。
服务规范要求
- 职业形象：统一着工装并佩戴工号牌，保持服装整洁无褶皱
- 服务礼仪：使用标准服务用语，接待客户需站立服务并保持微笑
- 业务操作：执行”首问负责制”，普通业务办理时限不超过8分钟
- 投诉处理：建立24小时响应机制，复杂问题72小时内闭环解决
实施总结
本规范通过明确岗位职责、量化考核指标、细化服务标准三大维度，构建了完整的营业厅服务体系。执行过程中需重点关注新员工岗前培训、服务质量动态监测、客户反馈闭环管理三个关键环节，确保服务规范有效落地。
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