一、专项服务机制创新
石家庄市税务局在全市32个办税服务厅设立”1号窗口”作为专项服务入口，实现物理空间与服务标识双统一。同步设置151个专岗覆盖税源管理分局，并开通0311-86210360服务专线，形成”专窗+专岗+专线”三轨并行的诉求响应网络。
| 渠道类型 | 数量/方式 |
|---|---|
| 实体专窗 | 32个办税厅1号窗口 |
| 管理专岗 | 151个分局服务点 |
| 电话专线 | 0311-86210360 |
二、问题处理流程优化
建立三级响应机制：窗口人员即时解答简单问题；复杂事项转交业务科室限时办结；系统性问题启动跨部门联席处理。通过”问题诊断-方案制定-跟踪反馈”闭环流程，确保92件诉求均实现100%响应。
- 纳税人提交诉求至专窗/岗/线
- 服务专员进行问题分类分级
- 启动对应层级处置程序
- 3个工作日内反馈处理进展
三、服务质效监督体系
通过数据监控平台实时采集36个办税厅的8项效能指标，结合纳税服务体验监督员”体验办”机制，从系统预警和人工体验双维度提升服务品质。每月形成压力峰值、办理时长等数据分析报告指导服务优化。
- 智能监控：实时采集窗口等待时长等数据
- 人工暗访：体验监督员模拟办事流程
- 双向评价：服务对象与工作人员互评机制
四、服务成效与社会反馈
专项服务开展以来，纳税人平均等待时长缩短40%，河北鼎捷等企业通过专窗快速解决社保迁移、税务注销等复杂业务。第三方满意度调查显示专项服务认知度达87%，问题解决时效性评分提升26%。
石家庄税务通过机制创新与服务再造，将”不满意专窗”打造为精准纾困的政务服务品牌。该模式既体现”放管服”改革要求，也为优化营商环境提供了可复制的实践经验。
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