业务变更受阻现状
中国移动石桥铺营业厅自2025年1月起陆续接到用户反映，办理5G套餐升级、国际漫游开通等业务时出现系统报错、资质审核延迟等问题。部分用户表示业务变更申请需重复提交材料，平均处理周期较2024年延长3个工作日。
流程优化关键难点
据内部人士透露，当前服务流程存在三大痛点：
- 智能预审系统与人工审核衔接不畅，导致资料重复提交
- 跨省业务备案机制尚未接入全国统一平台
- 电子签章系统未覆盖全部业务场景
用户服务体验调查
记者实地探访发现，营业厅已采取以下临时措施：
- 增设自助服务终端处理基础业务
- 开通紧急业务绿色通道
- 每日延长服务时间2小时
但仍有42%受访者表示排队时长超过30分钟，较2024年同期上升15%。
企业整改措施披露
中国移动重庆公司于2月28日公布整改方案，重点包括：
- 3月底前完成智能审核系统二期部署
- 建立跨部门业务协调专班
- 试点无纸化全流程服务
系统升级期间将保留人工受理窗口，确保业务办理连续性。
当前业务变更受阻暴露出传统服务流程与数字化转型的衔接问题。企业需在系统兼容性、人员培训、应急预案三方面同步发力，方能实现服务效率与服务质量的平衡发展。
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