事件背景
近期多名消费者反映社旗宇飞来营业厅存在服务资质问题，涉及擅自变更套餐资费、未履行告知义务等违规操作。据用户投诉显示，该营业厅在近三个月内收到7起同类服务纠纷，主要集中于合约条款解释模糊与业务办理流程不规范等问题。
资质争议焦点
调查发现争议主要集中在三个层面：
- 代理商授权资质未公示，消费者无法验证服务合法性
- 营销话术存在诱导性表述，涉嫌违反《电信服务规范》
- 业务变更未严格执行工信部要求的二次确认流程
消费者投诉案例
典型案例显示，有消费者办理”免费送设备”活动后，发现每月被扣除隐性费用。营业厅工作人员未完整说明协议条款，仅强调”保持套餐不变”的片面信息，导致用户实际支出超出预期40%。此类事件暴露出服务人员在业务培训与合规意识方面存在明显缺陷。
行业监管建议
- 建立代理商资质公示制度，强化线上验证渠道
- 推行服务过程双录系统，保障消费者知情权
- 完善投诉响应机制，要求48小时首响处理
本次事件反映出基层营业厅在服务资质管理与合规操作方面存在系统性漏洞。建议通信管理部门加强代理商资质动态核查，同时运营商应建立更严格的服务质量监控体系，通过技术手段保障业务办理流程的可追溯性，切实维护消费者合法权益。
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