一、服务态度恶劣与推诿责任
祁阳移动总厅工作人员多次被投诉存在服务态度问题。用户反映办理业务时遭遇工作人员擅自操作手机退订业务，甚至以“无资源”为由拖延处理宽带移机申请，事后投诉未获有效回应。消费维权服务站工作人员在办理转网业务时，不仅拒绝取消隐性开通的流量包，还表现出推诿态度，要求用户自行联系上级部门。
二、业务办理拖延与区别对待
用户申请宽带移机时普遍遭遇拖延处理：首次申请后半个月未获解决，多次催促仍被以“技术原因”搪塞。对比实验显示，新用户申请宽带安装仅需一周即可完成，暴露出对老用户的区别对待。类似问题还出现在故障处理中，如村级光缆倒塌影响农耕的问题持续两年未解决。
- 宽带移机拖延：平均处理周期超过15天
- 新用户优先政策：安装响应速度相差7倍以上
三、隐性消费与套餐纠纷
电话营销中存在诱导性话术，例如将收费流量包描述为“免费赠送”，用户发现异常扣费时已持续一年以上。套餐取消流程设置多重阻碍，要求返还设备后仍需等待半月，期间继续收取费用。2024年数据显示，套餐相关投诉占比达总投诉量的38%。
四、投诉处理机制形同虚设
用户投诉常陷入无效循环：10086工单被擅自标记为“已办结”却未解决问题；10080投诉渠道存在工单超期未响应、回访内容与事实不符等问题。基层服务站与上级部门间责任推诿，导致2024年有21%的投诉最终升级至工信部门。
| 投诉渠道 | 平均响应周期 | 解决率 |
|---|---|---|
| 10086电话 | 7天 | 32% |
| 营业厅现场 | 10天 | 18% |
| 10080专线 | 14天 | 25% |
祁阳移动总厅的服务缺失源于管理体系缺陷：前端服务标准执行不到位、中层监管机制失效、后端投诉处理流于形式。建议建立独立监督渠道，完善服务考核制度，并公开处理流程时限，方能重建用户信任。
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