一、线上服务渠道扩展
福州公交营业厅新增线上服务入口，用户可通过“福州市民卡”小程序或公众号实现公交卡申领、挂失及余额查询等功能，并支持全国范围邮寄服务。该调整大幅减少线下排队时间，提升市民办事效率。
- 登录“福州市民卡”小程序或公众号
- 选择“公交卡办理”服务
- 填写个人信息并上传证件
- 选择自取或邮寄方式
二、线下服务窗口优化
地铁站服务台全面接入公交业务办理系统，市民可在东街口、树兜等站点完成公交卡充值、学生卡激活等常规业务。同时营业厅增设自助服务终端，支持电子发票打印和线路调整公告查询功能。
- 服务时间：每日8:00-20:00（含节假日）
- 特殊群体窗口：配备手语翻译及无障碍设施
三、投诉处理流程升级
依据最新《投诉受理制度》，投诉处理时限缩短至3个工作日，客服需全程使用规范用语并记录处理进展。市民可通过以下渠道提交反馈：
- 营业厅现场填表
- 车来了App内嵌投诉模块
- 客服热线968803
本次调整通过数字化升级和服务流程再造，构建起线上线下融合的服务体系。建议市民优先使用线上渠道办理常规业务，特殊需求可前往升级后的综合服务窗口处理。
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