服务承诺的体系化落地
福州移动通过「臻心服务365」构建了四维服务体系：网络质量、数智体验、透明消费、特殊关怀。该体系以2023年「心级服务」四大升级为基础，2024年重点推进承诺兑现的标准化流程，通过建立服务质量KPI考核机制，确保「10分服务每一天」的品牌主张转化为可量化的运营指标。
线下线上融合服务场景
营业厅实施三大承诺兑现举措：
- 跨域业务办理：支持异地宽带安装等11项跨区服务，实现「只跑一次」的便民承诺
- 数字化服务矩阵：中国移动App集成话费查询、套餐变更等32项高频业务，线上办理率达87%
- 服务响应机制：建立30分钟快速响应工单系统，投诉处理时效提升40%
智慧助老服务创新
针对老年用户群体定制服务方案：
- 设立65岁以上老人专属通道，配置老花镜、大字版业务指南等适老化设施
- 开展「银发课堂」专项培训，2024年已组织48场智能设备使用辅导活动
- 开发语音播报系统，自动识别老年客户来电并提供慢速语音服务
5G网络质量保障
兑现网络服务承诺的技术措施：
| 覆盖区域 | 基站数量 | 下载速率 |
|---|---|---|
| 福州市区 | 2388个 | ≥210Mbps |
| 近海区域 | 72个 | ≥180Mbps |
通过动态优化算法实现网络质量实时监控，海上7公里范围仍可保障5G信号稳定。
福州移动通过组织架构改革与技术赋能双轮驱动，将「臻心服务365」分解为186项具体服务标准，建立从承诺发布到效果评估的完整闭环。第三方满意度调查显示，2024年Q1服务兑现率达92.7%，较上年提升5.3个百分点。
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