服务流程繁琐引发不满
近期福建广电联通用户反映，办理业务需多次线下认证且流程冗长。有案例显示用户因系统安全模块异常触发锁卡，需携带身份证到指定营业厅解锁，但实际办理时遭遇系统延迟、销户需预约等阻碍。部分营业厅存在业务优先级混乱现象，缴费用户竟可插队办理基础业务。
资费规则争议升级
争议集中在三方面：
- 套餐优惠变更时未明确告知风险，用户取消原优惠后无法享受新折扣
- 最低消费标准擅自变更，有用户发现19元套餐被改为89元/月且持续扣费3年
- 设备更换收费争议，光猫等设备维护被要求用户自费更换
网络质量与服务态度双差评
用户投诉显示网络稳定性存在区域差异，部分地区5G信号薄弱导致网速骤降。营业厅服务呈现两极分化：
| 问题类型 | 具体表现 |
|---|---|
| 业务能力 | 工作人员对同一政策给出矛盾解释 |
| 服务态度 | 存在挂断用户电话、推诿责任现象 |
争议核心分析
用户争议本质源于服务规范缺失与信息不对称：
- 未履行《电信条例》第40条服务承诺
- 违反《消保法》格式条款规定
- 未落实”提速降费”政策要求
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