一、流程繁琐与规则模糊
福建联通用户在注销过程中普遍遭遇流程冗长与规则不透明问题。有用户反映因未激活副卡被拒绝销户，需多次往返营业厅交涉；另有用户因企业号归属权争议，无法通过个人身份办理注销。合约期内销户需支付高额违约金等规则解释模糊，导致用户需通过投诉才能免除费用。
- 福州用户因宽带注销未成功，数月后仍被持续扣费
- 泉州用户因副卡注销入口缺失，被迫发起三次投诉
二、线上线下服务断层
线上服务承诺与线下执行存在明显脱节。部分用户通过APP提交注销申请后，仍需到指定营业厅完成设备归还，但多地营业厅又以「系统限制」为由拒绝受理。这种服务断层层导致用户陷入「线上申请-线下驳回-再次投诉」的恶性循环。
三、客服响应效率低下
投诉处理机制存在显著缺陷。有用户记录显示，48小时服务承诺多次落空，需反复致电超过20次仍未解决问题。即便通过12315等外部渠道投诉，仍存在处理周期超过一个月的情况。客服人员常以「系统维护」「需上级审批」等话术推诿，实质性解决方案多依赖用户持续施压。
四、用户建议与改进方向
- 建立明确的注销流程图解与违约金计算公示
- 打通线上全流程注销通道，减少线下往返
- 设置投诉处理进度追踪系统，承诺72小时响应
当前已有用户通过社交媒体曝光获得快速响应，证明建立紧急处理通道具备可行性。建议参考银行账户注销标准，制定通信服务销户服务规范。
福建联通注销流程投诉频发的核心在于服务流程标准化缺失与权责划分模糊。亟需通过数字化改造简化流程，同时加强客服团队专业培训，建立用户投诉分级响应机制。监管部门应要求企业公示服务承诺，对超期未处理案例实施问责。
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