秦汉广电营业厅服务响应与安装问题现状调查
服务响应迟缓现状
近期多名用户反映，通过电话或线上渠道联系秦汉广电客服时，普遍存在等待时间长、问题转接复杂的情况。有用户表示预约宽带安装需等待两周以上，且技术人员上门经常迟到超过1小时。更有用户投诉称问题工单提交后超过48小时未获回复，出现”虚假回复工单内容”的恶劣现象。
安装流程问题分析
安装服务存在以下突出问题：
- 预约周期过长：新用户安装等待周期普遍超过10个工作日
- 网络连接异常：部分用户安装后出现信号满格但无法上网现象
- 设备兼容问题：旧型号机顶盒与新型路由器存在连接障碍
用户投诉处理机制
当前投诉处理存在明显漏洞：
- 线上销户系统频繁报错，需多次往返营业厅
- 客服人员缺乏处理权限，需逐级上报延误时效
- 跨部门协作不畅导致重复收费
改进建议与解决路径
建议采取以下措施提升服务质量：
| 优化方向 | 具体措施 |
|---|---|
| 技术升级 | 部署网络加速工具缓解信号问题 |
| 流程再造 | 建立48小时限时响应机制 |
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