一、线上办理服务优化
通过整合自助服务终端与移动APP功能，元通营业厅实现业务办理线上化率达85%。核心措施包括：
- 开发智能预判系统，根据用户画像推荐适配套餐
- 设置虚拟助手实时解答常见问题，分流40%人工咨询量
- 推出8元保号套餐+10G流量组合，降低用户离网倾向
二、降套挽留策略实施
针对套餐降档用户实施三级挽留机制：
- 预警阶段：通过消费数据分析提前30天识别风险用户
- 干预阶段：客户经理采用四步沟通法（理解需求-方案匹配-价值强化-承诺获取）
- 善后阶段：对离网用户进行3个月周期回访，提供定向返网优惠
特殊场景（如异地务工群体）实施话费冻结、号码托管等柔性服务。
三、客户运营体系构建
建立CLTV（客户生命周期总价值）管理模型，关键要素包括：
- 搭建用户分层标签体系，细分6类价值群体
- 设计积分商城与权益平台，会员活跃度提升27%
- 每月生成流失预警报告，动态调整维系策略
通过AI外呼系统实现高频用户自动关怀，人工服务聚焦高净值客户。
通过线上线下融合服务、智能化预警干预、精细化分层运营三大举措，元通营业厅实现客户离网率同比下降12%，ARPU值提升9.3%。未来需重点关注5G应用场景开发与生态合作伙伴引入，持续提升用户粘性。
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