核心职责差异
移动客服主要承担线上服务职能，包括接听客户来电、处理业务咨询、解决套餐资费问题及处理投诉建议，通过电话、在线渠道完成客户服务闭环。营业厅营业员则侧重线下实体服务，负责新用户入网、实名认证、设备调试等需要现场操作的具体业务，并承担营业场所的日常运营管理。
服务方式对比
两者的服务形态存在显著区别：
- 移动客服采用远程服务模式，单日处理量可达200+通电话，需配备专业话务系统进行通话管理
- 营业厅服务强调面对面交互，需操作实体设备办理补换卡、宽带安装等业务，平均每位客户服务时长约15-20分钟
业务覆盖范围
| 移动客服 | 营业厅 |
|---|---|
| 套餐咨询与变更 | 新号卡激活 |
| 账单问题处理 | 设备维修检测 |
| 优惠活动推荐 | 现金业务办理 |
岗位能力要求
移动客服更注重语言表达能力与应变能力，要求普通话二级甲等以上水平，需掌握CRM系统操作技能。营业厅人员则需具备实体业务操作能力，包括终端设备调试、现金收付处理等实操技能，同时承担部分产品展示与体验引导职责。
两者在服务载体、业务类型、技术工具等方面形成互补关系。移动客服侧重标准化服务与批量问题处理，营业厅则解决需要物理接触的复杂业务场景，共同构建中国移动的全渠道服务体系。
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