事件背景与用户投诉
2025年3月，清华大学多位师生反映其校园移动营业厅在未明确告知的情况下，擅自变更通信套餐并叠加收费项目。其中一名退休教授表示，原本使用的30元基础套餐被更改为58元5G套餐，且额外增加了15元/月的视频彩铃服务。类似案例在近年频繁发生，山东李女士遭遇客服电话诱导升级140元套餐且两年无法取消，河南刘女士更发现账单中出现未曾订购的叠加套餐。
套餐添加的三种可疑路径
- 短信诱导办理：通过「积分兑换」「优惠续约」等话术推送办理链接，用户点击即视为同意
- 电话营销误导：向老年用户强调「免费升级」「套餐不变」，实则暗改资费标准
- 系统后台强加：部分用户未进行任何操作却被添加增值服务，客服解释为「系统误操作」
| 类型 | 占比 |
|---|---|
| 未授权添加套餐 | 43% |
| 降档套餐受阻 | 28% |
| 优惠到期未告知 | 19% |
运营商回应与法律争议
移动客服对此类投诉多采用标准话术，强调「所有业务均需用户确认」，但当用户要求出示办理凭证时，常以「系统记录为准」推诿。法律界人士指出，根据《消费者权益保护法》第二十条，运营商需对变更合同内容承担举证责任，单方面系统记录不构成有效证据。
行业监管与解决建议
- 要求运营商提供业务变更的完整证据链（含用户签名或生物认证）
- 建立套餐变更二次确认制度，关键操作需短信/APP双重验证
- 工信部应强制公示套餐变更争议率，纳入企业信用评价体系
当前用户可通过10080服务质量监督热线进行申诉，若15日内未获解决可向电信用户申诉受理中心提交书面材料。
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