移动网上营业厅应对恶意停机解决方案
一、停机问题识别机制
移动网上营业厅通过智能风控系统实时监测异常通信行为，包括高频外呼、异常流量消耗等特征，触发停机保护前会通过短信和APP推送双重预警通知。用户可通过以下渠道验证停机类型：
- 在线客服输入「停机验证」获取检测报告
- APP端「服务大厅」-「停机查询」模块
- 微信公众号「异常通信处理」自助诊断
二、线上自助复机流程
针对误判停机情况，2025年升级的线上复机系统支持全流程电子化处理：
- 登录移动APP进入「异常处理」专区
- 完成活体认证与身份证件核验
- 签署电子承诺书并提交补充材料
- 等待系统自动审核（平均耗时15分钟）
- 公安机关协查案件：需上传解除函扫描件
- 集团用户批量申诉：提交企业授权文件
三、线下辅助处理措施
当线上渠道无法解决问题时，用户可携带身份证件原件前往指定营业厅，通过智能终端完成：
- 生物特征二次核验
- 通信行为说明备案
- 纸质承诺书签署存档
四、用户权益保障策略
移动建立三级申诉机制保障用户权益：
- 首次停机后72小时内申诉免收复机手续费
- 争议案件可申请通信记录溯源服务
- 对误判用户提供流量补偿套餐
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