一、经营者安全保障义务的法定边界
根据《民法典》第1198条，移动营业厅作为经营性公共场所，需履行以下安全保障义务：
- 定期检查地面防滑性能，及时处理积水、线缆等隐患
- 在台阶、斜坡等危险区域设置警示标识和防护栏
- 高峰期安排专人维持秩序，避免拥挤导致意外
2023年杭州某营业厅因未及时清理维修后遗留的建材碎屑，导致顾客滑倒骨折，法院判决营业厅承担80%赔偿责任。
二、顾客自身行为的影响判定
司法实践中存在以下免责或减责情形：
- 顾客穿着高跟鞋在明确标注”小心地滑”区域奔跑
- 低头操作手机未注意台阶警示标识
- 擅自进入未开放服务区域导致失衡
2024年深圳案例显示，因顾客跨越隔离带取号摔倒，法院认定其自担60%责任。
三、第三人介入的责任划分
当事故涉及第三方时，责任承担呈现双重维度：
- 直接侵权人（如推搡者）承担首要责任
- 营业厅未尽人流管控等义务时承担补充责任
- 补充责任比例通常不超过直接责任的30%
四、举证责任与赔偿标准
损害赔偿争议需注意以下要点：
- 顾客需提供现场照片、监控录像等证明隐患存在
- 经营者可通过巡检记录、警示标识照片自证无过错
- 医疗费、误工费按实际损失计算，精神损害赔偿需构成伤残
责任认定需综合考察营业厅是否履行法定注意义务、顾客行为合理性及第三人介入因素。建议营业厅建立每日安全巡检制度，通过智能监控系统实时预警危险区域，同时顾客应提高自身注意义务，共同防范意外发生。
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