服务效率问题频发
利通区移动营业厅多次被投诉存在业务流程繁琐、柜员业务不熟练等问题。例如有用户反映办理一卡两号业务时，因柜员操作失误导致需多次重复验证身份，且转品牌流程耗时长达两个月。部分网点在业务高峰期缺乏应急预案，导致客户长时间排队等待。
- 2025年3月：转品牌业务办理超时一个月
- 2024年9月：业务高峰时段单日接待量超500人次
客户服务态度两极分化
服务质量存在明显差异，既有主动帮助老年客户调试手机的暖心案例，也存在柜员工作时玩手机、对客户诉求敷衍了事的负面现象。有用户投诉某营业员在接待老年客户时态度恶劣，导致客户多次往返营业厅，与官方宣传的”百倍用心”服务承诺形成鲜明对比。
投诉处理机制待完善
用户维权面临多重障碍：
- 营业厅现场缺乏投诉受理专员
- 10086客服与线下网点信息不同步
- 部分退费流程需重复提交证明材料
建议优先通过10080服务监督热线或工信部12300平台进行投诉，同时注意留存业务办理凭证作为维权依据。
服务改进建议
建议营业厅：① 加强柜员业务培训；② 设立快速服务通道；③ 建立客户服务评价系统。参考吴忠联通营业厅的团队协作经验，建立业务高峰应急预案，同时借鉴兴业源标准化服务课程完善服务体系。
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