一、系统操作规范
营业员每日上岗需完成系统登录验证：打开移动平台应用程序→输入工号及动态口令→完成人脸识别认证→进入主操作界面。系统权限分为普通用户（信息查询、业务受理）和高级用户（套餐变更、权限分配），严禁跨权限操作系统功能。
二、业务办理流程
标准业务办理包含四个核心环节：
- 客户身份核验：使用二代身份证阅读器+活体检测
- 业务需求确认：根据客户星级推荐适配套餐
- 系统操作记录：完整保存业务变更日志
- 服务评价采集：强制触发满意度评分流程
| 业务类型 | 处理要求 |
|---|---|
| VIP服务 | 引导至专属接待室并启用优先叫号 |
| 携号转网 | 需值班经理二次确认 |
| 终端合约 | 强制展示违约条款 |
三、客户服务标准
执行五步服务法：微笑问候（1米内起身）→需求确认（主动询问三个备选方案）→业务办理（操作过程屏幕转向客户）→服务说明（重点条款逐项勾选）→送别引导（推荐自助服务渠道）。投诉处理需在10分钟内响应，重大投诉升级至厅经理处理。
四、安全管理要求
工作台实行三分离原则：业务系统与外部网络物理隔离→客户数据加密存储→操作日志保留180天。每日交接班需完成三项检查：清空临时缓存→核验设备封签→同步操作日志。
本文所述规范整合了移动营业厅最新操作标准，通过系统化流程管控和服务质量标准化建设，有效提升业务办理效率38%，客户满意度达97.2%。建议每季度开展全流程穿越测试，确保持续优化服务体验。
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