一、服务质量评估体系
服务质量是移动营业厅店员考核的核心要素，具体包含：
- 服务态度：主动问候客户、微笑服务、投诉处理及时性
- 客户满意度：通过NPS评分、现场评价及回访数据综合评定
- 服务规范：执行标准化服务流程，包括业务办理时长控制
二、业务能力考核标准
专业能力考核聚焦三大维度：
- 产品知识掌握度：套餐资费、终端销售、增值服务的准确讲解
- 系统操作熟练度：业务办理错误率低于0.5%的硬性指标
- 应急处理能力：应对网络故障、投诉升级等突发状况的响应时效
三、工作效能评价维度
量化考核采用多维数据模型：
| 指标项 | 达标值 |
|---|---|
| 日均业务量 | ≥50笔 |
| 客户等待时长 | ＜8分钟 |
| 工单完结率 | 100% |
该指标体系参考了行业标杆企业的考核方案
四、团队协作与职业素养
包含软性能力评估：
- 跨部门协作：营销活动配合度、信息共享及时性
- 职业操守：保密协议遵守、廉洁从业记录核查
- 学习发展：每月参加培训≥8课时，资格认证通过率
现代移动营业厅的考核体系需融合量化指标与服务质量感知，通过多维度的评估模型实现员工能力画像，最终达成客户体验与运营效率的双重提升。
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