一、基础身份与业务材料
投诉需首先确认双方主体身份及业务关系，需准备以下核心材料：
- 身份证明文件：本人身份证原件及复印件（正反面需清晰）
- 业务凭证：手机卡开户单据、套餐变更协议、缴费发票等纸质或电子凭证
- 账户信息：包含手机号码的完整账户资料，建议打印近3个月纸质账单
二、问题证据收集规范
有效证据需满足时间链完整、因果关系明确、载体可追溯三大原则：
- 问题描述文档：详细记录事件时间轴，精确到具体日期及对话人员
- 原始通信记录：包含异常扣费的短信提醒、流量超量预警等系统消息截图
- 沟通留痕材料：客服通话录音（需包含工号）、在线聊天记录、营业厅回执单
三、诉求与法律依据准备
投诉材料需体现明确的处理要求及法律支撑：
- 量化赔偿金额或具体服务整改要求
- 附《消费者权益保护法》第三十九条关于投诉权的法条原文
- 涉及违约的可补充《民法典》合同编相关条款
四、投诉流程操作指南
材料齐备后建议按以下流程处理：
- 现场取号后向值班经理提交全套纸质材料
- 要求开具加盖公章的投诉受理回执
- 留存处理人员的姓名、工牌编号及承诺解决时限
完整的投诉材料需形成身份证明-问题证据-法律诉求的完整证据链，建议采用活页夹分类整理原件与复印件。根据《电信用户申诉处理办法》规定，营业厅应在15个工作日内出具书面答复，逾期可向省级通信管理局提起二次申诉。
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