移动营业厅”满意100″承诺的早期实践与诠释
承诺起源背景
2007年中国移动响应国家”消费和谐”号召，在重庆、洛阳等地率先推出”诚信服务 满意100″活动。这一服务理念源自《中庸》”至诚尽性”思想，旨在通过八项服务承诺重构通信服务标准，解决当时存在的资费不透明、服务响应慢等市场痛点。
核心服务承诺
初代”满意100″体系以八项承诺为核心：
- 新版入网协议规范签约流程
- 48小时客户投诉响应机制
- 资费误差双倍返还制度
- 业务办理免填单服务
这些条款从协议规范到操作流程，全面保障消费者知情权与选择权。
落地实施措施
在具体实施层面，早期营业厅采用三大策略：
- 建立全国示范营业厅，如洛阳凤化街旗舰厅开展服务宣誓
- 开发”一台清”综合业务系统，实现跨业务协同处理
- 推行”把客户当自己”的晨会制度，强化服务意识
通过标准化流程与个性化服务相结合，确保承诺有效落地。
服务文化构建
早期实践注重服务文化培育，通过”青年文明号”创建、”服务明星”评选等活动，将承诺转化为员工自觉行动。重庆公司更创新性地开展”金点子”征集，鼓励基层员工参与服务改进，形成”全员服务”的企业文化基因。
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