服务礼仪核心规范
移动营业厅服务礼仪包含三大核心要素：
- 言谈规范：必须使用”来有迎声、走有送声”标准话术，包含6类礼貌用语体系（问候语/征询语/感谢语/道歉语/应答语/告别语）
- 仪容仪表：女士指甲长度不超过2mm，男士不超过1mm；工牌佩戴于左胸口袋上方1cm处，保持全天候整洁
- 电话礼仪：遵循”三声接听”原则，首句统一使用”您好，中国移动”，重要通话需同步书面记录
业务培训知识要点
业务能力考核聚焦三大知识模块：
- 组织沟通类型识别：需掌握正式/非正式沟通的区分标准
- 数据管理规范：严禁虚报/瞒报/篡改业务统计资料
- 设备操作规范：包括PTN设备对接限制、PRI链路参数配置等实操要点
常见试题解析
典型试题示例与解析：
- 判断题：”一带一路多国流量包可叠加订购”答案：正确，需注意流量公平使用规则
- 单选题：PRI链路D通道设置应为用户侧，传统设备需匹配对应参数
- 多选题：代维操作需区分交直流工作地/设备保护地/防雷接地三类连接
备考建议
备考策略建议分三阶段实施：
- 基础强化：重点记忆服务场景标准化话术与设备操作禁令
- 模拟测试：通过在线题库进行限时答题训练，掌握时间分配技巧
- 错题分析：建立错题本分类整理沟通类/数据类/设备类易错点
服务礼仪与业务知识的深度融合是考核核心，从业人员需在标准化服务框架下，同步提升技术实操能力与客户沟通技巧，践行”正德厚生，臻于至善”的企业核心价值观。
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