一、服务态度与专业性
服务态度考核包含员工是否保持友好热情的接待礼仪，能否主动识别客户需求并提供解决方案。业务专业性要求掌握套餐资费、终端销售、故障处理等核心知识，确保咨询解答的准确性。
- 接待礼仪：微笑服务、礼貌用语、主动询问
- 业务熟练度：套餐政策掌握度、设备操作规范性
二、业务质量与效率
考核重点涵盖业务办理准确率与时效性，包括单笔业务平均处理时长、差错率等量化指标。要求严格遵守公司制定的业务操作规范，确保客户信息录入、资费变更等关键流程的合规性。
- 业务办理平均时长≤5分钟
- 月度差错率控制在0.2%以内
- 自助服务设备使用率≥85%
三、客户满意度评价
通过神秘顾客检测、现场评价系统、线上问卷等渠道收集数据。考核维度包含服务响应速度、问题解决能力、服务环境舒适度等感知指标，要求季度满意度评分≥90分。
四、团队协作与规范执行
强调跨岗位协作能力与公司制度执行力，包括工作交接完整性、紧急事件上报及时性。特别关注营业厅VI标识规范、宣传物料更新等品牌管理要素。
- 晨会制度执行率100%
- 跨班组协作响应时间≤10分钟
五、环境管理与风险控制
考核营业厅卫生状况和安防能力，包含设备消毒频次、客户等候区整洁度等环境指标，以及反诈骗提醒、客户隐私保护等风控措施执行情况。
完整的移动营业厅服务考核体系应包含服务过程质量、业务产出效能、客户感知体验三大维度，通过量化指标与定性评估相结合的方式，形成PDCA闭环管理机制，持续提升服务竞争力。
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