一、客户服务核心规范
移动营业厅服务规范要求员工遵循”首问责任制”，通过标准服务用语和规范流程保障客户体验。重点包含三个维度：服务态度方面需保持微笑接待、主动问询需求；业务能力要求100%掌握套餐细则与系统操作；应急处理强调客户投诉须在24小时内闭环解决。
| 指标项 | 标准值 |
|---|---|
| 业务办理时长 | ≤8分钟 |
| 投诉响应时效 | ≤2小时 |
| 服务满意度 | ≥92% |
二、降套挽留标准流程
针对降套客户需执行五步挽留法：①系统预警识别(月消费降幅＞30%触发挽留机制)；②需求分析(比对近三月消费数据)；③方案匹配(推荐融合套餐或赠送定向流量)；④异议处理(运用对比话术展示利益点)；⑤跟踪回访(72小时内二次确认)。
- 客户进线表明降套意向
- 调取消费行为分析报告
- 提供三种替代方案选择
- 办理后发送确认短信
三、典型场景应对策略
高价值客户挽留需启动专属服务通道，采用客户经理上门服务，中老年客户应侧重套餐简化与现场演示，商务客户推荐集团V网等增值服务。特殊场景处理包含：费用争议优先差额返还，网络问题48小时上门检测。
- 价格敏感型：赠送3个月视频会员
- 服务体验型：安排优先专席服务
- 竞品转网型：对比网络覆盖优势
四、服务质量管理体系
建立三级质检机制：日抽查录音20%、周分析服务报表、月考核KPI达成。数字化管理平台实时监控服务动线，智能预警响应超时事件。员工培训实施”121″计划：每月1次情景模拟、2次业务考试、1次案例复盘。
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