一、构建全渠道融合服务体系
移动营业厅需建立”线下实体+线上平台+智能终端”的全渠道服务网络。通过整合掌上营业厅、微厅、10086热线等数字渠道，实现服务请求的跨平台受理与信息共享。例如广东移动打造的”9+2″信息化服务平台已覆盖九大行业，支持2万家中小企业云端协作。社会渠道方面可推进片区化运营改革，构建”连锁+电商+协同”的架构体系，实现终端销售与服务支撑的有机统一。
二、推进智能化服务能力建设
运用人工智能技术构建三级智能服务体系：
- 前端部署智能客服机器人处理80%常见咨询
- 中台建立知识图谱支撑精准服务推荐
- 后台通过大数据分析实现需求预判
中国移动10086热线已升级为”听+说+看”的智能交互平台，支持视频化服务与实时工单流转。通过情绪识别技术和智能工单系统，可将投诉处理效率提升40%以上。
三、优化客户旅程关键触点
基于客户旅程地图重构服务流程：
- 简化业务办理环节，压缩50%以上纸质单据
- 建立自助服务终端处理账单查询等高频业务
- 推行预约服务系统减少现场等待时间
广东移动通过部署5G红外测温、云视讯等智能设备，将传统业务办理时间缩短60%。结合用户行为数据分析，可动态调整服务资源配置，实现”千人千面”的个性化服务。
四、升级数字化基础设施
| 领域 | 建设内容 |
|---|---|
| 网络架构 | 构建SDN/NFV新型核心网 |
| 数据中台 | 搭建PB级实时数据处理平台 |
| 安全体系 | 部署区块链溯源认证系统 |
通过建设全国最大的5G精品网络，广东移动实现高铁场景5G全覆盖，为数字化服务提供底层支撑。同时需加强系统间的数据贯通，消除20%以上的信息孤岛。
数字化转型要求移动营业厅从渠道形态、服务模式到技术架构进行系统性革新。通过线上线下融合、智能技术渗透、流程再造和基建升级的四维驱动，可构建”服务即体验”的新型运营体系。未来需持续深化AI技术应用，完善生态合作机制，最终实现从业务办理场所向数字化服务综合体的转型。
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