一、线上线下服务协同优化
疫情期间，移动营业厅通过构建全渠道服务体系实现业务连续性：
- 推出视频客服系统，7×24小时远程解决宽带故障、密码重置等高频需求，北京移动单月服务量突破6万次
- 升级线上服务平台，河南移动实现100%基础业务掌上办理，日均业务处理量提升40%
- 建立预约分流机制，通过错峰办理减少人员聚集，单厅客户等待时间缩短至15分钟内
二、网络保障与应急响应机制
为确保通信基础设施稳定运行，建立三级保障体系：
- 重点区域网络监控：对医疗机构、核酸采样点实施7×24小时信令监测，天津移动累计投入保障车辆超2000台次
- 快速故障响应机制：组建党员突击队，聊城移动实现疫情专线160分钟极速开通
- 宽带质量提升计划：为居家办公用户免费升级300M带宽，故障修复及时率达98.7%
三、智能化防疫与客户关怀
通过科技手段强化防疫安全：
| 技术方案 | 应用效果 |
|---|---|
| 5G智能门磁 | 天津移动部署超1.2万台，隔离管控效率提升60% |
| 健康码保障系统 | 日均处理2000万次扫码请求，响应时间≤0.3秒 |
| 无接触业务办理 | 河南移动推出集团名片认证，外呼识别率提升至95% |
针对特殊群体推出关爱服务：65岁以上老年客户拨打10086直连人工坐席，同步开通短信行程查询绿色通道
通过构建”线上服务中枢+线下应急节点+智能防疫网络”的三维体系，移动营业厅在疫情期间实现服务可用性99.99%、客户满意度92.3%的运营目标。该模式为公共服务机构在突发公共卫生事件中的服务保障提供了可复制的解决方案
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