应急预案启动机制
突发停电后，值班经理需在3分钟内确认停电范围及原因，同步启动三级应急响应机制。建立由营业厅主任、技术主管和值班组长组成的应急指挥组，按预案分工：
- 技术组立即检查备用电源状态
- 服务组启动纸质工单登记系统
- 安保人员启用应急照明设备
| 阶段 | 时间要求 |
|---|---|
| 电力切换 | ≤2分钟 |
| 设备切换 | ≤5分钟 |
| 客户疏导 | ≤3分钟 |
现场服务分流方案
利用移动终端设备构建临时服务窗口，优先处理紧急业务：
- 手机号码挂失/补卡业务
- 话费紧急充值服务
- 故障报修登记服务
设置电子渠道体验区，引导客户使用自助终端或掌上营业厅办理常规业务，降低人工窗口压力。
设备与电力保障措施
采用三级电力保障体系，确保核心设备持续运行：
- UPS电源保障服务器及核心网络设备
- 柴油发电机支撑基础照明系统
- 移动电源车作为最终后备方案
重点设备实行双回路供电设计，关键业务系统配置本地缓存机制，保障30分钟离线操作能力。
客户沟通与信息公示
通过多渠道实时更新服务状态：
- 电子屏显示应急服务公告
- 短信自动推送业务办理指南
- 社交媒体发布恢复进度
设立应急服务专线，对受影响客户进行后续回访并提供补偿方案。
通过完善的应急预案、智能化的设备保障体系以及立体化的客户沟通网络，移动营业厅能够在突发停电期间最大限度保障服务质量。定期开展停电应急演练，持续优化各环节响应时效，是提升客户满意度的关键。
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