一、服务规范核心要求
移动营业厅经理需遵循四大服务原则：1) 客户优先态度，使用“先处理心情，后处理事情”的沟通策略；2) 依法合规处理争议；3) 建立标准化服务流程；4) 执行分级响应机制，对重要/紧急投诉需升级处理。
服务行为规范包括：主动提供茶水接待、保持并排入座减少隔阂、完整倾听客户诉求不打断、记录关键信息后确认准确性，并通过“发生这样的事真遗憾，我们会全力解决”等话术缓解客户情绪。
二、投诉处理流程解析
- 受理登记：通过营业厅/电话/网站接收投诉，系统自动分类派发工单
- 分级处理：普通投诉24小时内响应，重大投诉启动升级机制并提交专项报告
- 解决方案：网络中断类补偿话费或流量，费用争议可追溯3年内账单
- 闭环验证：处理后48小时内回访，满意度未达95%需二次跟进
- 采集用户终端型号与位置信息
- 调取基站运行数据与通话记录
- 72小时内完成现场信号测试
- 提供临时解决方案与长期优化计划
三、考核测试题库结构
考试题库包含91道单选题与32道案例分析题，重点考察：
- 《电信服务规范》适用场景判断
- 投诉分类标准与处理时限要求
- 服务补偿规则与退费标准应用
- 系统操作流程与应急预案执行
模拟试题示例：
“客户投诉5个月前取消的套餐仍在扣费，应如何处理？”
正确答案：根据《电信服务规范》可受理费用争议，核查系统记录后执行差额退费
通过标准化服务流程与系统化考核机制，可提升投诉一次解决率至92%以上，客户满意度指标达到行业领先水平。定期更新题库中的网络故障处理、新型业务规则等内容，是保持服务团队专业性的关键。
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