一、星级评定体系与标准
移动营业厅绿宝广场店的星级评定基于多维指标，包括客户消费水平、在网时长、信用记录及业务活跃度。年度集中评定以1-11月月均消费、网龄、欠费次数等计算综合得分，划分为七个等级（一星至五星钻），有效期至次年1月。四星及以上客户可享受欠费授信、紧急开机、生日流量礼包等权益。
提升星级的关键策略包括：保持稳定套餐消费、避免欠费停机、参与运营商活动累积积分，并优先开通宽带、高清电视等高价值业务。
二、服务规范核心要求
营业厅服务规范涵盖以下三方面：
- 服务流程：严格遵循“主动问候-快速响应-业务精准办理-后续跟进”流程，高峰期启用智能终端机分流客户，确保平均等候时间≤8分钟。
- 人员管理：统一着装标准，禁止工作期间使用手机或饮食；每月开展服务态度考核，不合格者需参加专项培训。
- 客户互动：建立“建议-反馈-改进”闭环机制，针对投诉24小时内回复解决，并定期推送满意度调查问卷。
三、技能提升实施路径
为持续优化服务质量，绿宝广场店将采取以下措施：
- 引入AI客服系统与自助终端机，实现80%基础业务线上化办理。
- 每季度开展“服务场景模拟”培训，强化员工应对复杂问题的能力。
- 基于客户画像数据，提供个性化套餐推荐与生日专属权益。
- 优化营业厅布局，增设5G体验区与绿色休息区，提升环境舒适度。
四、结论与展望
通过星级评定驱动服务标准化、智能化升级，绿宝广场店将持续巩固“以客户为中心”的服务理念。未来计划深化大数据应用，实现动态星级权益调整，并探索跨界合作模式，打造“通信+生活”生态服务场景。
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