一、服务承诺与执行落差
移动营业厅常以”当日装、当日修”等承诺吸引客户，但在实际执行中，区域服务能力差异导致部分用户遭遇延迟维修。如某用户反馈宽带故障48小时未解决，与宣传的高效服务形成鲜明对比。这种承诺与现实的偏差，成为客户决策时的首要顾虑。
二、流程复杂度消耗信任
看似贴心的服务常伴随复杂流程：
- 业务办理需多次身份验证
- 优惠活动附加隐性条款
- 线上/线下服务标准不统一
陕西移动某营业厅要求老年客户自助操作换卡，虽最终完成办理，但过程引发用户焦虑。流程设计未充分考虑用户认知成本，导致服务体验打折。
三、数字时代的服务悖论
数字化转型中产生的服务断层尤为明显：
| 传统服务 | 数字服务 |
|---|---|
| 面对面沟通 | 智能客服应答 |
| 纸质协议 | 电子签约 |
| 实体凭证 | 云端存储 |
安徽移动的”暖心行动”虽帮助老年人跨越数字鸿沟，但核心业务仍依赖App操作，形成服务闭环缺口。
移动营业厅的服务优化需平衡三个维度：承诺的可实现性、流程的适老化改造、数字服务的包容性。当服务设计真正以用户认知路径为导向，而非单纯追求服务指标时，才能消除客户决策时的心理芥蒂。
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