一、服务流程无缝衔接机制
在营业厅转场过渡期，通过标准化服务流程确保业务连续性。采用双系统并行模式，旧系统数据自动迁移至新平台，工作人员需完成以下操作步骤：
- 提前15天公示转场公告及临时服务点信息
- 建立电子档案自动迁移机制
- 设置过渡期专属服务窗口
二、用户权益保障措施
针对套餐合约用户推出权益继承方案，重点保障以下服务内容：
- 未到期合约自动延续条款
- 积分兑换有效期延长政策
- 携号转网用户专属服务通道
| 指标 | 标准 |
|---|---|
| 业务办理时效 | ≤20分钟 |
| 投诉响应时间 | ≤2小时 |
三、线上线下服务渠道整合
通过数字化手段构建多维服务体系，实现10086热线、掌上营业厅与实体网点的三端协同：
- 电子渠道预受理系统上线
- AR导航引导用户自助办理
- 智能客服工单流转平台
四、客户反馈快速响应机制
建立转场专项服务监督体系，设置三级响应机制确保问题及时解决：
- 现场值班经理即时处理
- 区域服务督导2小时跟进
- 省级服务管理中心24小时复核
通过流程再造、技术赋能和服务创新三维联动，移动营业厅在转场过程中实现了服务标准不降低、业务办理不断档、用户体验不缩水的目标。未来将持续优化服务响应机制，确保用户权益在各类服务场景中得到充分保障。
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