线下服务缺失引发老年用户困境
青山服务网点在2025年乡镇改造后，全面取消线下现金充值渠道，仅支持线上支付功能。该措施导致老年用户面临充值困境，特别是子女不在身边、不熟悉智能手机操作的群体，被迫依赖他人代充或学习复杂操作流程。部分授权代理商虽保留实体店面，却拒绝现金交易，与移动公司宣传的”便民服务”形成强烈反差。
投诉处理效率持续走低
用户投诉处理流程存在多重阻滞：
- 宽带故障平均修复周期超过30天，台风过境后断网问题拖延数月未解决
- 套餐变更需多次往返营业厅，存在强制捆绑两年合约期现象
- 高风险停机判定标准模糊，用户申诉时无法提供具体依据
套餐业务存在隐性捆绑
营销策略暗藏消费陷阱，包括：
- 免费宽带到期后自动续费且不可单独取消
- 优惠套餐附加隐性增值服务，退订流程复杂
- 合约期内限制套餐降档，违反《消费者权益保护法》相关规定
智能化服务适老化不足
智能电视业务强制推送营销弹窗，老年用户误触即触发增值服务订购。退订流程需通过手机短信操作，对视力衰退、文化程度有限的群体构成技术壁垒。数据显示，此类问题导致60岁以上用户投诉量同比增加47%。
青山服务暴露的服务短板折射出运营商在数字化转型中的结构性矛盾。用户权益保护机制缺失、服务流程标准化不足、适老化改造滞后等问题亟待通过监管介入和制度改革加以改善，真正实现”最多跑一次”的服务承诺。
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