流量扣费争议与告知缺失
多名用户反映在未收到流量用尽提醒的情况下，被强制扣除高额套餐外费用。有消费者两年累计扣费近900元，运营商未尽到法定告知义务，涉嫌违反《消费者权益保护法》第九条关于自主选择权的规定。更严重的是，部分用户遭遇境外流量误扣，在未出入境期间仍被扣除相关费用，涉及金额最高达350元。
服务流程混乱与系统割裂
营业厅存在多重服务乱象：
- 线上/线下规则冲突：续约时被告知必须线下缴费，但线上客服称可线上操作
- 账户资金管理混乱：宽带余额无法抵扣后续费用，资金处置规则不透明
- 销户流程缺失：用户归还设备后仍被纳入黑名单，合作营业厅权限不清
投诉处理机制形同虚设
维权过程中暴露出三大缺陷：
- 客服推诿现象普遍，需多次投诉至工信部才获响应
- 补偿方案缺乏标准，从300元话费补偿到500元预存差异悬殊
- 处理时效性差，套餐取消需反复操作仍无法生效
员工行为失范埋隐患
基层服务人员违规操作频发，包括：
- 冒充官方人员实施诈骗，卷款后联通推卸责任
- 私自变更套餐内容，将19元套餐变相升级为78元
- 安装服务违约，多次爽约且失联
服务升级迫在眉睫
从收费透明度到服务规范性，章阁联通营业厅暴露的系统性缺陷已引发信任危机。建议建立三级监管机制：完善事前服务告知、加强事中流程管控、优化事后投诉响应，方能重建用户信心。
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