一、服务模式从“人工为主”向“智慧主导”转型
系统升级后，传统柜台式服务被“前台引导+后台协同”的运营模式取代。营业厅将80%的常规业务迁移至自助终端和线上平台，人工窗口仅保留复杂业务办理功能。通过大堂经理主动分流，引导客户使用“网上国网”APP、微信小程序等数字化工具完成电费查缴、报装申请等操作，平均业务处理时长缩短60%。
二、智能化设备全面覆盖营业场景
- 自助服务区配备智能终端机，支持发票打印、业务进度查询等18项功能
- 多媒体互动屏实时展示用电数据可视化分析，支持触控查询年度用电趋势
- 移动终端服务站提供平板电脑租赁，协助老年客户完成线上认证
三、业务流程实现全链条优化
依托营销2.0系统升级，业扩报装流程压缩至2个环节，通过电子证照共享实现“零材料”受理。系统自动推送业务办理节点至客户手机，办电透明度提升90%。抢修服务接入智能调度平台后，故障响应时间缩短至15分钟内。
四、客户体验升级核心指标对比
| 指标 | 升级前 | 升级后 |
|---|---|---|
| 平均等待时长 | 25分钟 | 8分钟 |
| 线上业务占比 | 32% | 78% |
| 客户满意度 | 82% | 95% |
数字化转型推动供电营业厅形成“智慧服务生态圈”，通过重构空间布局、部署智能设备、优化服务流程三大举措，实现服务效率与质量的双重飞跃。未来随着AI客服、VR远程指导等技术的深化应用，电力公共服务将加速向“零接触”模式演进。
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