一、套餐资费不透明
消费者反映綦江联通存在承诺资费与实际扣费不符的情况。典型案例显示，用户办理99元/月宽带套餐后，每月实际扣费达130元，且预存499元话费中有299元去向不明。此类问题主要表现为：
- 营销话术与合同条款存在差异
- 费用明细未主动提供说明
- 未经授权开通附加服务
二、携号转网服务纠纷
2024年7月发生的典型案例中，联通工作人员未核实携转资格即诱导老人办理套餐，导致用户需同时支付移动、联通双份资费。主要问题包括：
- 未履行必要资格审查义务
- 业务办理流程存在漏洞
- 纠纷发生后推诿责任
三、服务流程低效
宽带业务办理与注销存在显著障碍，用户反映取消宽带需多次交涉且耗时超30天。具体表现为：
- 业务系统未打通运营商数据
- 线下/线上服务渠道协同失效
- 权限设置不合理导致基层无法处理
四、内部管理混乱
綦江移动出现客服私自修改用户套餐的恶性事件，暴露内部监管缺失。管理缺陷具体包括：
| 问题类型 | 发生频率 |
|---|---|
| 员工培训不足 | 63% |
| 系统权限失控 | 28% |
五、售后处理推诿
用户投诉显示，75%的纠纷需反复沟通超3次才能解决。主要症结在于：
- 缺乏标准化处理流程
- 客服人员授权有限
- 跨部门协作机制缺失
綦江通信营业厅的投诉集中暴露行业服务标准执行不力、内部监管缺位等系统性问题。建议建立客户投诉分级响应机制，参照银行业消费者权益保护经验，实施服务过程全留痕、48小时首问负责等制度，从根本上改善服务质量。
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