一、基础行为规范执行标准
红旗大街供电营业厅严格遵循《供电营业职工文明服务行为规范》，将品质、技能、纪律作为服务准则。工作人员须做到：
- 坚持“人民电业为人民”的服务宗旨，确保服务高效透明；
- 统一着装并佩戴工牌，保持仪表整洁，禁止浓妆或蓄须；
- 使用标准化文明用语，禁用服务禁语，推广普通话服务。
二、服务流程标准化管理
营业厅通过以下措施实现全流程规范化：
- 首问负责制：客户咨询需全程引导直至问题解决；
- 限时办结制：居民缴费≤5分钟，业务办理≤20分钟；
- 应急处理机制：系统故障时主动致歉并提供备用方案。
| 业务类型 | 办理时限 |
|---|---|
| 电费缴纳 | ≤5分钟 |
| 用电变更 | ≤20分钟 |
三、服务质量管理体系
通过三重机制保障服务质量：
- 设立值班主任岗，每日处理疑难问题及客户投诉；
- 实施客户满意度调查，承诺兑现率需达100%；
- 安装服务评价器，实时收集客户反馈数据。
四、人员培训与考核机制
每季度开展专项培训课程：
- 服务礼仪实训：包含微笑服务、手势指引等场景演练；
- 应急沟通技巧：通过角色扮演提升投诉处理能力；
- 业务技能考核：未达标者需离岗培训直至通过测试。
红旗大街供电营业厅通过制度化管理与人性化服务相结合，构建起包含基础规范、流程标准、质量监督、人才培养的四维执行体系，实现服务效率与客户满意度的双提升，成为电力行业窗口服务的标杆示范单位。
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