服务流程不规范引发矛盾
绛县移动营业厅在退网业务办理中存在明显流程漏洞。用户反映携带完整证件前往营业厅时，工作人员以”需提前预约””系统限制”等理由反复推脱办理请求，甚至出现同一用户两天内收到不同办理要求的矛盾指引。部分案例显示，营业员对退网所需材料清单表述模糊，导致用户多次往返仍无法完成手续。
推诿拖延现象普遍存在
投诉记录显示该营业厅存在系统性拖延现象：
- 以”需上级审批”为由要求用户等待7-30日
- 线上线下服务渠道相互推诿，用户被要求在不同营业厅间辗转
- 承诺的回电确认从未履行，故意消耗用户时间成本
业务捆绑与隐性收费争议
宽带退网业务常被捆绑其他服务限制，用户遭遇的典型问题包括：
- 退网时被要求补缴未明示的设备使用费
- 强制绑定3年合约期，单方面修改套餐内容
- 以免费服务名义添加收费项目，每月多扣7-62元不等
用户维权路径受阻
投诉处理机制形同虚设，用户通过10086客服、10080投诉专线反映问题后，仅收到模板化回复而未解决实质问题。更有个案显示，营业厅通过诱导签署”和解协议”拖延处理，实际未履行承诺解决方案。部分用户被迫向工信部12300投诉，但处理周期长达8-15个工作日。
绛县移动营业厅的服务缺陷折射出通信行业基层网点管理的深层矛盾。从设备管理混乱到投诉机制失效，暴露出企业服务承诺与执行力的严重脱节。亟需通过服务流程透明化、建立快速响应机制、加强基层人员培训等措施重建用户信任。
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