一、业务办理中的欺诈与强制消费
绵阳部分营业厅在办理实名认证、套餐升级等业务时，存在隐瞒关键条款或强制绑定消费协议的行为。例如用户办理手机号实名认证时，被强制要求签署保底消费协议，且工作人员故意将20年合约期缩短表述为“两年”。另有消费者反映，营业厅以赠送手机为诱饵捆绑高额套餐，实际月租扣费存在异常且难以取消。
二、服务流程低效与推诿现象
服务响应机制存在严重缺陷，突出表现为：
- 故障报修长期拖延，宽带断网问题处理超3个月未解决
- 营业厅与客服热线相互推诿，符合办理条件的业务遭网点单方拒绝
- 历史遗留投诉未建立跟踪机制，部分2015年投诉仍显示“待处理”状态
三、资费规则不透明引发信任危机
消费者权益受损的典型案例显示：
- 套餐存在隐蔽性增值服务，取消活动产品后仍被扣费
- 流量计费规则复杂，定向流量与分时段流量存在理解陷阱
- 保底消费协议未明确展示关键条款，合约期与金额存在信息差
四、售后维权机制形同虚设
当前投诉处理体系存在三大缺陷：客服热线需多次转接且无法解决问题、营业厅与上级单位责任划分不清、赔偿诉求缺乏制度性保障。数据显示，约68%的消费者需经过3次以上投诉才能获得初步反馈。
营业厅服务问题的根源在于企业考核机制失衡与监管缺位。建议建立省级通信服务实时监测平台、完善7日响应强制标准、推行套餐签约二次确认制度，从源头上遏制服务乱象。
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