一、业务办理流程冗长低效
用户反映在咸阳营业厅办理基础业务时，常需重复提交身份证复印件、填写多份纸质表格，且窗口开放数量与客流量严重不匹配。例如宽带安装业务从预约到完成平均耗时7-15天，期间需多次往返营业厅确认进度。部分用户指出，营业厅未设置自助服务终端，所有操作依赖人工柜台，导致高峰期排队时长超过2小时成为常态。
二、服务响应机制严重滞后
故障报修服务存在多重问题：
- 网络故障平均修复周期长达15-30天，远超行业标准
- 维修人员未按约定时间上门比例达42%
- 服务热线转接人工客服平均等待时长8分钟
三、收费争议与强制消费疑云
用户投诉集中在三个方面：
- 套餐变更时未明确告知违约金条款
- 电视端强制弹出业务办理窗口且无法关闭
- 宽带停用期间仍持续扣除月租费用
| 日期 | 事件 |
|---|---|
| 2024-10-20 | 宽带安装订单被单方面取消 |
| 2024-12-16 | 台风后断网三个月未修复 |
四、用户维权渠道形同虚设
消费者在权益受损时面临多重障碍：投诉工单常被标记为”已解决”却未实际处理；营业厅与客服热线互相推诿责任；维权要求需重复提交相同证明材料达3次以上。
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