诱导消费与欺诈行为频发
罗湖移动营业厅存在以免费礼品为诱饵，通过话术引导老年群体购买高价产品的现象。有消费者反映，工作人员利用”教育投资””终身服务”等话术，诱使老年人支付2899元购买低质学习机，且拒绝提供正规发票。类似事件在2024年8-9月期间集中爆发，同一营业厅每天都有多名老年人受骗。
- 未经授权开通增值业务
- 隐瞒合约期限制条款
- 虚假宣传免费服务
业务办理流程不透明
消费者办理基础业务时遭遇多重障碍，具体表现为：
- 套餐变更需跨多个营业厅办理
- 合约期限制条款未提前告知
- 捆绑销售未明确说明
有用户投诉宽带安装时被强制捆绑电视盒子服务，工作人员声称”必须保留一年后才能退还”，该行为涉嫌违反《消费者权益保护法》。
售后服务推诿拖延
2024年12月台风灾害后，罗湖片区宽带维修出现严重延误。有用户反映断网超过3个月未修复，期间仍正常收取月租费用。移动客服以”不可抗力”为由拒绝赔偿，却未提供任何替代通信方案。在费用争议处理中，存在客服人员：
- 擅自限定赔偿金额上限
- 要求消费者自证不知情
- 拖延处理超48小时不回复
适老化服务严重缺失
针对老年用户群体的服务缺陷尤为突出，具体表现在：
- 超额流量无预警提醒
- 业务办理无监护人确认
- 电子渠道缺乏适老改造
2025年3月发生的老人手机被擅自开通五项增值业务事件，暴露系统未设置消费上限等安全隐患。涉事账户在月扣费达五百元时，系统仍未触发停机保护。
结论与建议
罗湖移动营业厅投诉高发的根本原因在于服务意识缺位和监管机制失效。建议建立三级响应机制：①营业厅现场纠纷化解 ②48小时区域督导介入 ③72小时省级专项处理。同时亟需在业务系统中增设老年人消费保护模块，包括月支出封顶、增值业务二次确认等防护功能。
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