一、营业厅服务推诿现象分析
翁牛特旗营业厅多次出现业务办理推诿现象，典型案例包括：群众办理流量套餐时被多名工作人员相互推诿要求等待半小时，以及用户为逝者办理销号业务时遭遇多部门推脱。此类事件暴露出以下问题：
- 工作人员服务意识薄弱，存在岗位职责不清
- 跨部门协作机制缺失，疑难业务缺乏明确指引
- 绩效考核侧重形式，未与群众满意度深度绑定
二、政务服务改革措施落地差异
虽然旗政府2023年起推行”全区通办””容缺受理”等改革，但基层营业厅执行存在明显落差：
| 改革措施 | 政策要求 | 实际执行 |
|---|---|---|
| 容缺受理 | 37类215项材料可后补 | 用户仍被要求反复提交材料 |
| 响应时效 | 紧急工单30分钟响应 | 基础业务耗时半小时 |
这种”最后一公里”梗阻，反映出基层服务窗口尚未建立有效的数字化监管体系。
三、管理与监督机制执行短板
当前监督体系存在三重矛盾：
- 投诉渠道分散，12345热线与现场管理未形成闭环
- 考核指标侧重办结率，忽视服务过程体验
- 工作人员培训体系滞后，未建立服务标准化流程
2025年2月实施的合署办公机制虽提升办结率至90%，但群众感知改善有限。
四、改进建议与未来展望
建议从三个维度进行系统优化：
- 服务流程再造：建立”首问负责制”，设置综合业务窗口
- 数字监管升级：对接内蒙古政务服务平台实现全流程追溯
- 考核机制转型：将群众满意度纳入KPI核心指标
随着2025年3月新督导机制的运行，配合服务承诺制深化落实，有望实现政务服务质效的实质性提升。
翁牛特旗营业厅服务推诿现象本质是政务服务改革进程中的阶段性矛盾，需通过制度创新与技术赋能双轮驱动，将”放管服”改革红利切实转化为群众获得感。监督数据显示，2025年2月后工单办结率已达95%，预示着系统性改进已进入关键突破期。
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