服务效率现状
2023年下半年以来，建行马巷支行出现服务效率两极分化的现象。有用户反映2023年9月办理业务时，因叫号系统调度问题导致排队超两小时，期间出现「其他号码优先处理，个人号码被埋没」的情况。但同期也有客户表示通过自助机办理存取款仅需10分钟，营业员响应及时。
用户反馈对比
- 负面体验：2023年1月有客户指出「四台自助机仅一台正常运作」，且大厅工作人员存在服务态度冷淡问题
- 积极评价：2024年金融知识宣传活动中，该支行通过「微沙龙讲解+企业驻点」方式提升业务办理流畅度
- 服务差异：同城区不同网点间存在显著效率差异，有客户经历B网点拒办业务后，在C网点快速完成操作
设备与流程优化
该支行在2024年实施三项改进措施：
- 新增「存款保险快速通道」服务窗口
- 升级叫号系统算法，减少号码跳转异常
- 开展「乡村移动服务站」分流基础业务
| 渠道类型 | 占比 |
|---|---|
| 智能柜台 | 45% |
| 人工窗口 | 30% |
| 移动服务点 | 25% |
改进建议与总结
建议客户尽量选择工作日上午10点前办理业务，使用「建行掌银」提前预约可减少30%等待时间。综合来看，该网点在硬件升级后效率有所提升，但高峰时段仍需完善应急预案，建议参考C网点的「容错办理机制」优化服务流程。
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