老邮局联通营业厅服务变更引疑虑
服务调整内容引关注
近期老邮局联通营业厅取消线下纸质业务单填写服务，改为全程电子化受理。用户需通过自助终端或手机APP完成业务登记，仅保留两个人工窗口处理复杂业务。部分老年用户反映操作流程繁琐，担心个人信息泄露风险。
调整后的服务流程包括：
- 基础业务办理时间缩短至15分钟
- 增加智能语音客服替代部分人工咨询
- 取消纸质账单打印服务
用户疑虑集中点
调查显示主要质疑集中在三方面：
- 老年群体对新流程适应困难，存在数字鸿沟
- 套餐变更规则模糊，存在「最低消费」隐性条款
- 线上业务办理缺乏服务确认环节，易产生纠纷
多位用户反映，在未明确告知的情况下被开通增值服务，取消时需到指定营业厅办理。
企业回应与后续措施
联通客服部负责人表示，已采取三项改进措施：
- 保留每周三「老年服务日」人工专窗
- 增设双屏确认设备保障信息准确性
- 建立48小时服务追踪机制
针对套餐争议，企业承诺优化服务协议展示方式，在电子签名前增加二次确认环节。
行业服务优化趋势
通信行业服务改革呈现三个新特点：
- VIP客户专属通道普及率达92%
- 自助终端业务占比提升至65%
- 服务质量投诉响应时间缩短至24小时
专家建议建立「适老化服务认证」体系，将助老服务纳入运营商考核指标。
服务数字化转型需平衡效率与温度，建议运营商保留必要的人工服务通道，完善服务变更告知机制。通过技术赋能提升服务透明度的应建立更完善的用户权益保障体系。
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