用户投诉案例集中暴露问题
2024年11月用户办理补卡业务时，营业厅要求客户辗转两个网点办理后仍无法解决信号异常问题，工作人员仅建议等待专员电话。同年8月洛阳用户投诉信号质量问题，客服反复要求登记具体位置却未提出有效解决方案，最终引发携号转网纠纷。
消费者反映的核心问题包括：
- 业务处理流程存在责任推诿现象
- 信号质量投诉未建立闭环解决机制
- 服务承诺与执行效果存在偏差
服务响应效率存疑
该营业厅在高峰时段存在服务资源分配问题，用户办理基础业务常需长时间等待。套餐资费说明存在信息不对称现象，如2024年推广的冰淇淋套餐实际费用比宣传价高出16%。客服系统对接方面，营业厅与10010热线存在信息断层，导致用户需重复反馈问题。
- 首次响应时间超过30分钟
- 问题解决周期普遍超过72小时
- 跨部门协作效率低下
基础设施与服务能力矛盾
作为2008年投入运营的老旧网点，其硬件设施已显滞后：营业时间仅8:30-17:00，与周边商业体运营时段存在时差。网络覆盖能力方面，用户反映在黄海路周边频繁出现信号盲区，与承诺的300M宽带服务形成反差。
| 项目 | 承诺标准 | 实测数据 |
|---|---|---|
| 宽带速率 | 300Mbps | 89-212Mbps |
| 信号覆盖率 | 98% | 83% |
综合用户反馈与运营数据，该营业厅在服务流程优化、技术保障能力、客户诉求响应等维度存在系统性改进需求。建议建立快速响应专班、升级网络基础设施、完善服务监督体系，以提升服务可靠性与用户满意度。
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