一、服务承诺与执行偏差
近期多起投诉显示，联通内环营业厅存在套餐变更承诺未兑现现象。典型案例中，用户根据客服建议办理含赠送宽带的新套餐后，却被单方面否认权益，且拒绝提供通话录音自证。类似情况还包括注销退费受阻、资费方案临时变更等，暴露出服务标准执行存在系统性漏洞。
二、投诉处理流程争议
用户维权过程中遭遇多重阻碍：
- 48小时响应承诺未履行，超7天无实质跟进
- 客服重复使用格式化话术推诿，拒绝升级处理
- 补偿方案需经多轮投诉才被动提出，缺乏主动纠错机制
三、用户维权行动升级
面对企业端处理乏力，消费者正采取组合式维权：
- 向工信部12300、消协12315发起行政投诉
- 通过微博等社交平台公开服务瑕疵，形成舆论压力
- 要求企业出具书面说明，保留法律追诉权利
系列争议反映出通信行业服务监管盲区，需建立更透明的承诺追溯机制。企业应完善内部录音调取规则，明确补偿标准，并通过第三方监督提升投诉处理公信力。
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