服务承诺具体内容
根据中国联通公示的《服务承诺书》，塘市营业厅应履行以下核心条款：
- 客户投诉24小时内响应，72小时完成处理流程
- 业务办理过程全程录音，用户可申请调取录音凭证
- 套餐变更前需明确告知权益变更事项，书面确认生效
公开文件显示，该营业厅自2024年起在服务大厅公示《服务承诺实施细则》，明确宽带业务赠送等优惠条款需通过电子工单系统记录。
承诺兑现争议焦点
2025年2月用户投诉案例显示，争议主要集中在：
- 套餐变更后宽带赠送承诺未兑现，涉及金额360元/年
- 用户申请调取业务办理录音被拒，系统显示”录音文件不存在”
- 投诉处理周期超7个工作日，未达到72小时承诺标准
用户投诉处理流程
有效维权路径包含以下步骤：
- 通过联通官方APP提交电子工单投诉
- 向工信部12300平台提交书面投诉材料
- 要求营业厅出具《服务承诺争议说明》
| 投诉类型 | 平均处理周期 |
|---|---|
| 套餐争议 | 5.2天 |
| 录音调取 | 8.5天 |
监管部门介入情况
市通信管理局2025年3月公告显示：
- 已受理涉及该营业厅的17起服务承诺违约投诉
- 要求联通分公司15个工作日内提交整改方案
- 启动SP业务接入合规性专项检查
当前证据显示部分服务承诺尚未完全兑现，建议用户通过多渠道留存证据，依据《电信服务规范》第28条主张权益。监管部门的介入或将推动承诺兑现流程的实质性进展，但具体时间表仍需观察后续整改措施的执行力度。
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