一、业务流程不透明引发信任危机
联通宽带业务办理过程中存在多项未明确告知的条款，导致客户权益受损。有用户在注销宽带时发现被列入黑名单，此前归还设备时并未收到销户提示，反映出合作营业厅与直营网点权限划分不清晰的问题。另有案例显示，解绑宽带时遭遇金融条约限制，客户在办理副卡时未获明确告知解约条件。
- 黑名单机制未提前告知
- 合约期限隐藏条款
- 营业厅权限信息不透明
二、服务效率低下成主要痛点
从预约安装到问题处理，服务响应速度饱受诟病。有用户遭遇安装工单被单方面取消，多次投诉仍未能获得有效解决方案。维修服务方面，断网四天后的修复仍遗留网速问题，后续投诉未得到实质性处理。
- 工单处理平均耗时超过48小时
- 跨部门协调机制缺失
- 营业厅服务时间严重缩水
三、售后责任推诿激化矛盾
服务质量问题演变为消费纠纷时，责任认定体系存在明显缺陷。光猫网速异常案例中，客服与技术人员相互推诿，最终将责任转嫁给消费者。更有安装人员失联后，公司未建立有效的应急处理机制。
- 故障责任判定标准模糊
- 投诉处理流程冗长
- 基层员工授权不足
四、设备收费争议频现
光猫等设备收费问题成为新的争议焦点。用户反映设备回收后仍被追缴费用，安装费与违约金收取标准未在办理时充分说明。有案例显示，承诺免费安装最终收取100元费用，解约时追加违约金。
- 设备押金制度执行混乱
- 万兆路由器性能不达标
- 维修配件强制更换要求
联通宽带服务问题本质源于服务标准化缺失与监管机制失灵。从用户投诉数据看，需建立全国统一的服务标准、强化合作网点监管、完善电子化流程追踪系统。消费者维权时建议保留书面凭证，及时通过工信部等渠道投诉。
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