一、服务承诺与执行脱节
联通营业厅在套餐办理环节屡现承诺不符现象。有用户反映办理199元冰激凌套餐后，仅隔2小时即被限制外呼功能，需通过复杂自助流程恢复。宽带业务同样存在类似问题，装维人员未按约定时间上门且缺乏后续沟通，导致用户被迫投诉才获解决。
更突出的矛盾体现在二宽业务政策执行层面：
- 用户通过正规渠道提交订单后未获响应
- 业务说明与实际情况存在严重偏差
- 强制要求升级高价套餐作为办理条件
二、售后响应机制缺失
用户投诉处理流程存在明显漏洞：
- 装维人员失约后未主动说明原因
- 96868投诉热线未能及时跟进反馈
- 基层员工与客服部门协同机制断裂
更有用户遭遇平台投诉与线下服务脱节，2023年5月提交的网络问政时隔一年仍未解决，暴露出内部流程跟踪机制的失效。
三、政策执行不透明与用户权益受损
联通业务规则透明度问题集中表现在：
- 套餐限制条款未在办理时明确告知
- 宽带业务政策存在地域执行差异
- 用户被动接受附加条件的强制消费
此类做法不仅违反《消费者权益保护法》关于知情权的规定，更导致用户产生被”套路”的感知，严重损害品牌信任度。
联通服务承诺屡遭质疑的核心症结在于：标准化服务流程缺失、内部监管机制失效、用户权益保障意识薄弱。要重建市场信任，需从服务承诺可追溯机制、员工考核体系改革、用户反馈闭环管理三大维度进行系统性优化。
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