服务效率屡遭诟病
海淀区部分联通营业厅长期存在服务效率问题，用户平均等待时长超过45分钟，尤其在月初业务高峰期，排队管理系统形同虚设。有用户反映工作人员对套餐资费解释不清，甚至出现不同员工给出矛盾答复的情况。
- 业务办理需多次往返营业厅
- 宽带安装人员无故爽约
- 老年用户理解套餐困难
业务系统存在割裂
线上线下服务衔接存在严重断层，用户遭遇过线上显示宽带余额充足，线下却被告知必须重新缴费的尴尬局面。更有多起投诉指出系统存在”VoLTE预埋(黑)”等未明示业务。
- 线上续约与线下缴费规则冲突
- 4G/5G设备兼容性争议
- 历史余额无法抵扣新费用
投诉处理机制失效
2024年12月某用户办理携号转网时，遭遇未完成流程仍被扣费的问题。尽管向监管部门投诉，但维权过程耗时长达两个月。类似案例显示客服部门存在推诿现象，部分投诉需要多次转接才能解决。
正反服务案例对比
值得关注的是，海淀分公司客服部曾因耐心为老人讲解套餐获得赞誉。但同类服务质量未能保持稳定，同一部门处理光猫网速问题时，出现强制更换设备却不解释技术原因的争议。
服务标准执行不统一成为核心矛盾点，营业厅前端服务与后台支撑系统脱节加剧用户体验落差。要重建用户信任，需建立全流程服务质量监控体系，并加强一线员工的情景应对培训。
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